8 Consejos Para Responder a Las Críticas Negativas

Las opiniones negativas, sobre ti o tu empresa, visibles desde los primeros resultados en Google, pueden ser críticas para tu imagen. De hecho, el 88% de los consumidores se ven influenciados por las reseñas en línea. Tienes clientes y ellos tienen opiniones. Y ahora más que nunca, la gente comparte sus opiniones, tanto buenas como malas. Estas reseñas en línea son importantes, y es por eso que necesita tener un proceso que aliente a sus clientes a dejar reseñas. Pero también deberá monitorear lo que escriben y responder a las críticas negativas de manera relevante. Porque tienen el mayor potencial de impacto negativo en su sociedad. Si desea la ayuda de reseñas de expertos para administrar las reseñas negativas en su página de Google My Business, Fast Reviews ofrece una solución llave en mano que elimina todas las reseñas. Aunque su primera reacción ante una reseña negativa puede ser defensiva, piénselo dos veces. La respuesta correcta a una mala crítica puede transformar la actitud del cliente y convertirlo en un cliente fiel. De hecho, el 95% de las personas insatisfechas volverán a un negocio si un problema se resuelve de manera rápida y eficiente, y algunos consumidores pueden incluso eliminar sus comentarios negativos. Pero a menudo es difícil saber qué decir o cómo manejar a un cliente enojado o insatisfecho, así que aquí hay algunos consejos.

1. Mantén la calma

Es fácil sentirse enojado y a la defensiva cuando un cliente deja una mala crítica. Pero su reputación en línea es más importante que demostrar quién tiene razón y quién no, y cambiar la opinión negativa que el cliente tiene de usted debe ser su primera prioridad. No importa lo que diga el cliente en su reseña, no digas que el problema es suyo, incluso si lo es. Pida disculpas por la mala experiencia que haya tenido y ofrézcase a encontrar una solución que lo satisfaga. Recuerde que otros clientes potenciales pueden estar observando para ver cómo se manejará el problema. Si demuestra que su empresa escucha y responde adecuadamente a las reseñas, crea una sensación de confianza que resonará tanto con el revisor original como con todos sus clientes potenciales.

2. Responde rápidamente

En la mayoría de los casos, los clientes no solo quieren que se resuelva el problema, sino que también quieren ver cómo está manejando la situación. Si no responde lo suficientemente rápido a una inquietud planteada en línea, el sentimiento negativo del cliente puede empeorar y generar quejas adicionales en los sitios de revisión y las redes sociales. Responder a las críticas negativas también lo diferencia de su competencia. Muchos de sus competidores no siempre prestarán atención a las reseñas, por lo que los usuarios recordarán las empresas que realmente se preocupan por lo que piensan.

3. Citar el nombre de la empresa solo si es imprescindible

Si el nombre de tu empresa o tu marca se menciona con demasiada frecuencia en una página web de comentarios, corres el riesgo de que estas opiniones aparezcan en los primeros resultados de una página de Google. Aun así, una respuesta personalizada bien diseñada ayudará a construir su confianza. Haga referencia a la reseña del cliente de manera positiva, como agradecerle sus comentarios sobre una visita o transacción específica a la tienda, y luego hágale saber que está comprometido a resolver su problema.

4. Continúa la conversación oralmente

Si recibiste una reseña negativa, recuerda que todo lo que respondas a esa reseña será visible para todos. La mejor manera de hacerlo es ofrecer una llamada al cliente insatisfecho para que podamos resolver su problema de manera más eficiente. Incluso si la persona no te responde, cualquier persona que vea este hilo sabrá que trataste de corregir la situación.

5. Sea receptivo

El 45 % de las personas comparte sus experiencias negativas en las redes sociales y es probable que el 35 % publique reseñas negativas después de una mala experiencia. Si supervisa de forma activa y regular los sitios de reseñas y las redes sociales, detectará las quejas a tiempo y podrá comunicarse con los clientes insatisfechos para resolver el problema, antes de que envíen una reseña negativa en otros sitios.

6. Solicitud para editar comentarios negativos

Si lograste resolver el problema de un cliente luego de una mala experiencia, no dudes en pedirle amablemente que cambie su comentario negativo por uno positivo. En el mejor de los casos, ganas un comentario positivo, en el peor, has respondido a un comentario sin perder los estribos, lo que solo puede mejorar tu notoriedad.

7. Pide reseñas positivas

Lo último que desea es que su revisión negativa esté en la parte superior de la lista de comentarios. Asegúrese de tener suficientes comentarios positivos para reducir la visibilidad de las críticas negativas. Cuando un cliente elogie su servicio al cliente, agradézcale y pregúntele si quiere compartir su experiencia en línea a través de una reseña. ¡Es bueno golpear mientras el hierro aún está caliente! Puedes comprar reseñas en nuestro sitio fast-reviews.es

8. Responder a críticas positivas

No hay razón para no responder a las críticas positivas, ¡también mejora significativamente el conocimiento de su marca y la satisfacción del cliente! Además, algunos comentarios con 5 estrellas pueden contener algunos comentarios o preguntas. Responder a clientes satisfechos mejorará aún más su lealtad.