Reseñas de clientes en Google : Una palanca para trabajar tu imagen de marca

En 2014 nació una cierta Google Local Pages, ahora conocida como Google My Business. Este servicio lo ofrece de forma gratuita uno de los iconos de Silicon Valley y pretende simplificar la referenciación local de empresas con uno o varios establecimientos abiertos al público. ¿Su característica principal para permitir que los profesionales de todo el mundo aumenten su visibilidad? La publicación de reseñas de clientes. Así, un cliente puede compartir espontáneamente su opinión a través de una calificación y un comentario sobre el producto o servicio de una empresa. Todas las opiniones obtenidas se encuentran luego en la parte superior derecha de una página de resultados dentro de un recuadro que contiene una gran cantidad de información como los datos de contacto de dicha empresa, su horario de apertura, su sitio web o nuevamente, precisamente, las opiniones de sus clientes. Esta barra lateral es tu escaparate de GMB.

Probablemente ya sepa que, siendo usted mismo un usuario de Internet, la gran mayoría de los consumidores solo consultan la primera página de resultados de Google. Sin embargo, tener una cuenta y un archivo de exhibición de Google My Business y luego recopilar un máximo de comentarios positivos de los clientes son acciones decisivas para aparecer entre sus resultados de búsqueda en la primera página.

En este artículo te explicamos en términos concretos qué son las reseñas de clientes de Google, cómo activarlas en tu cuenta de Google My Business, cómo multiplicarlas y aumentar su poder para tu imagen de marca y facturación.

¿Qué son las reseñas de clientes de Google y por qué activarlas en su cuenta de Google My Business?

Como puede ver en la captura de pantalla anterior, las reseñas de los clientes de Google representan todos los comentarios que los consumidores que han usado un establecimiento han dejado en su lista de GMB. Si estos retornos, así como toda la información que se muestra en la página de GMB, están presentes en el buscador más utilizado del mundo, también aparecen en los resultados de las búsquedas realizadas en Google Maps.

Opiniones que atraen y convencen a los internautas

Google My Business se ha impuesto poco a poco en todos los negocios, independientemente de su tamaño. Por extensión, las opiniones de los consumidores se han convertido en imprescindibles para los internautas. Ahora bien, este feedback goza de visibilidad estratégica y tiene un impacto real en el comportamiento de compra de los nuevos clientes potenciales:

• La reputación, a través de las opiniones de los clientes online, es el criterio número uno para elegir un negocio para los españoles
  
• El 75% de ellos consulta regularmente este feedback en línea.
  
• El buscador de Google es aclamado por el 75% de los internautas españoles por realizar una búsqueda activa y conocer empresas.

En unos pocos clics o desde su móvil, un internauta puede encontrar respuesta a sus dudas. Si su empresa figura entre los resultados que se le ofrecen, el internauta se formará una opinión a partir de las estrellas y medias que muestra cada punto de venta en la primera página. Gracias a las reseñas, puedes convencer a los consumidores y animarlos a visitar tus establecimientos.

Servicios de Google cada vez más utilizados

El gigante estadounidense domina indiscutiblemente el mercado de los motores de búsqueda y la navegación web. Casi todas las solicitudes en Internet se realizan en su sitio y más de la mitad provienen de su navegador Chrome. Por no hablar de que su aplicación Maps es aclamada por gran parte de las peticiones de rutas que se realizan a diario.

Una demanda cada vez mayor de información

Y este crecimiento desmesurado sigue avanzando año tras año. En 2004, Google anunció 200 millones de consultas por día. 5 años después, en 2009, esta cifra se redondeó a los simbólicos y vertiginosos billones de búsquedas que realizan los internautas a diario. Hoy, en 2021, estamos hablando de la cifra de 6.900 millones de solicitudes cada día, un aumento de más del 3.200% en 17 años.

Una necesidad de reaseguro cubierta por revisiones

Las prácticas de los usuarios de Internet también han evolucionado, o más precisamente el movimiento de sus ojos y los elementos en los que se enfocan durante una búsqueda en línea.

El seguimiento ocular es una técnica utilizada para estudiar el movimiento de los ojos de los usuarios mientras navegan por Internet. Gracias a él, es posible optimizar el contenido de la página de resultados o del sitio web analizado para captar más fácilmente la atención del público objetivo. El seguimiento ocular ha identificado tres períodos importantes en los motores de búsqueda:

• 2005: el internauta comenzaba mirando la parte superior izquierda de los resultados de su consulta y luego miraba los demás elementos de la página. Luego hablamos del triángulo dorado.

• 2014: la tendencia toma forma de f. Los internautas buscan entonces cada vez más información en las páginas que consultan.

• 2021: desde la llegada de los anuncios dirigidos y los archivos de Google My BUsiness, los usuarios pasan más tiempo en las partes derecha e izquierda directamente disponibles en su pantalla.

Como habrás entendido por nuestra última imagen, los consumidores se centran en los dos primeros resultados de su consulta y en el listado de GMB a su derecha para valorar a un profesional y decidir si confiar o no en él. Entonces, en la web, no es realmente la competencia lo que más te preocupa, sino tu propia reputación a través de las reseñas de los clientes que publicas.

¿Cómo obtener más reseñas de clientes en Google My Business?

Para obtener más opiniones, le conviene ponerse en contacto con sus clientes y solicitar su opinión. Porque pocos consumidores se expresan de forma natural y pública sobre una experiencia con una marca. Y cuando lo hacen, normalmente es porque dicha experiencia ha generado suficiente insatisfacción como para advertir a sus compañeros.

Cuestionarios de satisfacción post-servicio

Conocidas y reconocidas por el público en general, las encuestas de satisfacción siguen demostrando su valía ya sea en papel para los más tradicionales o, ahora de forma más general y más eficaz, a través de canales digitales.

Enviados por SMS o correo electrónico después de un servicio, ya sea el final de una estancia o la compra o incluso la entrega de un pedido, permiten recopilar un máximo de opiniones reflexivas de los clientes. De hecho, cuando sus clientes reciben esta invitación para compartir su opinión, unos minutos, horas o días después de su experiencia, seguramente ya han tenido tiempo para:

• Probar su nueva adquisición;
  
• Reflexionar sobre los aspectos de la estancia que acaban de realizar;
  
• Comprobar si el servicio prestado es de alta calidad;

Cuestionarios de satisfacción para compartir en tu tienda

También puede contactar a sus clientes y pedirles comentarios durante el período de entrega. Por ejemplo, puedes compartir una encuesta de satisfacción con ellos:

• A través de una tableta al final de una cita de seguimiento;
  
• A través de un código QR insertado en la factura al final de su comida;
  
• A través de una tableta de libre acceso cerca de las cajas o en la sala de espera;
  
• A través de un chip NFC (la misma tecnología que las tarjetas bancarias sin contacto) cerca del servicio de recogida de entrega;